Nasce il Contact Center del Dipartimento della Protezione Civile

Scritto da Super User. Postato in PrimaPagina

 

Il Contact Center del Dipartimento della Protezione Civile è pensato per semplificare e migliorare la comunicazione con i cittadini rispondendo a impegni di qualità basati su chiarezza, trasparenza ed efficienza.

 

Chiarezza, perché le risposte vengono redatte in un linguaggio semplice e chiaro per il cittadino.

Trasparenza perché tutte le richieste sono registrate in un sistema, attraverso cui è possibile fare un monitoraggio costante quantitativo e qualitativo, con la produzione di statistiche ad uso interno ed esterno.

Efficienza perché il numero verde può gestire 100 chiamate all’ora, in situazione di picco. Le telefonate sono monitorate dal responsabile del Contact Center con strumenti di controllo, per gestire picchi di traffico e garantire il massimo tasso di ricezione. La casella di posta elettronica e la casella vocale vengono monitorate quotidianamente e, per ogni inserimento nel modulo online, l’utente riceve un messaggio di presa in carico della richiesta.

Per garantire rapidità, correttezza delle informazioni e traciabilità sono previsti due livelli di Backoffice. Il primo, costituito dagli operatori di sala e dal Servizio Comunicazione del Dipartimento, integrato dal Centralino, risponde ai quesiti che è possibile risolvere tramite una ricerca semplice. Il secondo, costituito da tutti gli uffici e i servizi del Dipartimento, lavora sui casi più complessi coordinandosi, quando necessario, con gli altri enti e amministrazioni. Tutti i livelli sono in collegamento attraverso la piattaforma di gestione informatica. I suoi canali principali sono il numero verde 800 840 840 e il modulo online sul sito del Dipartimento.

 

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