Nasce il Contact Center del Dipartimento della Protezione Civile

Scritto da Super User. Postato in PrimaPagina

Tutto è cominciato all’Aquila, nel 2009, con lo Sportello per il cittadino, il progetto ideato, realizzato e coordinato dal Dipartimento della Protezione Civile per i cittadini colpiti dal terremoto, a cui è stato offerto un sistema integrato di gestione delle relazioni con il pubblico. Un servizio capace, tra l’altro, di fornire la mappatura trasparente ed esatta dei contatti e delle pratiche aperte. Di qui, l’idea di estendere questa sperimentazione a livello nazionale. Così, insieme a FormezPA, l’agenzia inhouse del Dipartimento della Funzione Pubblica che realizza la rete dei centri di contatto della PA, il Dipartimento della Protezione Civile ha dato il via al progetto del Contact Center nazionale, che da lunedì 4 luglio 2011 è diventato operativo.
Il Contact Center nasce per creare un flusso di comunicazione diretta tra cittadini e Dipartimento della Protezione Civile in situazione ordinaria, di criticità o di emergenza, facilitando anche gli scambi tra istituzioni, organizzazioni, imprese e Dipartimento stesso. In questo modo si potrà offrire un nuovo servizio d’informazione per i cittadini che garantisce la trasparenza, la tracciabilità e il monitoraggio delle richieste inviate al Dipartimento, consolidando la rete di collaborazione con le amministrazioni centrali e locali.

 

Contact Center Dipartimento Protezione CivileTutto è cominciato all’Aquila, nel 2009, con lo Sportello per il cittadino, il progetto ideato, realizzato e coordinato dal Dipartimento della Protezione Civile per i cittadini colpiti dal terremoto, a cui è stato offerto un sistema integrato di gestione delle relazioni con il pubblico. Un servizio capace, tra l’altro, di fornire la mappatura trasparente ed esatta dei contatti e delle pratiche aperte. Di qui, l’idea di estendere questa sperimentazione a livello nazionale. Così, insieme a FormezPA, l’agenzia inhouse del Dipartimento della Funzione Pubblica che realizza la rete dei centri di contatto della PA, il Dipartimento della Protezione Civile ha dato il via al progetto del Contact Center nazionale, che da lunedì 4 luglio 2011 è diventato operativo.
Il Contact Center nasce per creare un flusso di comunicazione diretta tra cittadini e Dipartimento della Protezione Civile in situazione ordinaria, di criticità o di emergenza, facilitando anche gli scambi tra istituzioni, organizzazioni, imprese e Dipartimento stesso. In questo modo si potrà offrire un nuovo servizio d’informazione per i cittadini che garantisce la trasparenza, la tracciabilità e il monitoraggio delle richieste inviate al Dipartimento, consolidando la rete di collaborazione con le amministrazioni centrali e locali.

 

 

Il Contact Center non è un semplice call-center telefonico, ma un servizio complesso che integra telefono, posta elettronica e tradizionale, sito web e fax. In un mondo sempre più interconnesso, e con potenzialità comunicative ogni giorno più reticolari, l’integrazione diventa infatti indispensabile per razionalizzare il flusso delle informazioni e, trasparentemente, tenerne traccia.


 

Il Contact Center consente di smistare in tempo reale le richieste in entrata (ticket) cui non è possibile rispondere nell’immediato e permette risposte rapide e tracciabili, sapendo sempre quali ticket sono ancora aperti e quanti sono invece stati evasi, rendendo trasparenti e accessibili queste informazioni agli utenti anche via web sul sito istituzionale del Dipartimento. È un sistema evolutivo che può adattarsi facilmente ai continui progressi tecnologici e che garantisce grande flessibilità nel rimodulare il servizio in base alle esigenze che potrebbero presentarsi anche in caso di stati di allerta o emergenza.

Questo nell’ottica della strategia comunicativa già avviata con il nuovo portale internet e con il Magazine bimestrale, che pone cittadini e utenti al centro del flusso informativo considerandoli sempre parte attiva in una prospettiva “2.0”.

 


 

Il Contact Center del Dipartimento della Protezione Civile è pensato per semplificare e migliorare la comunicazione con i cittadini rispondendo a impegni di qualità basati su chiarezza, trasparenza ed efficienza.

 

Chiarezza, perché le risposte vengono redatte in un linguaggio semplice e chiaro per il cittadino.

Trasparenza perché tutte le richieste sono registrate in un sistema, attraverso cui è possibile fare un monitoraggio costante quantitativo e qualitativo, con la produzione di statistiche ad uso interno ed esterno.

Efficienza perché il numero verde può gestire 100 chiamate all’ora, in situazione di picco. Le telefonate sono monitorate dal responsabile del Contact Center con strumenti di controllo, per gestire picchi di traffico e garantire il massimo tasso di ricezione. La casella di posta elettronica e la casella vocale vengono monitorate quotidianamente e, per ogni inserimento nel modulo online, l’utente riceve un messaggio di presa in carico della richiesta.

Per garantire rapidità, correttezza delle informazioni e traciabilità sono previsti due livelli di Backoffice. Il primo, costituito dagli operatori di sala e dal Servizio Comunicazione del Dipartimento, integrato dal Centralino, risponde ai quesiti che è possibile risolvere tramite una ricerca semplice. Il secondo, costituito da tutti gli uffici e i servizi del Dipartimento, lavora sui casi più complessi coordinandosi, quando necessario, con gli altri enti e amministrazioni. Tutti i livelli sono in collegamento attraverso la piattaforma di gestione informatica. I suoi canali principali sono il numero verde 800 840 840 e il modulo online sul sito del Dipartimento.

 


 

 

La Sala di ascolto del Contact Center risponde dall’Aquila. Gli operatori sono quasi tutti ragazzi abruzzesi, che portano nel contatto con gli utenti l'esperienza, anche personale, maturata durante il terremoto del 2009. Si tratta di personale dedicato, formato sui temi della Protezione Civile, organizzato per turni di cinque operatori attivi in ricezione telefonica. La sala di ascolto è dotata di un totale di quindici postazioni multifunzionali, tutte attivabili in caso di necessità e utilizzabili per ogni tipo di attività prevista.

In caso di maggiore flusso telefonico in regime ordinario o legato al verificarsi di emergenze, può essere attivata una seconda Sala di ascolto, che si trova a Roma. Si tratta della sala operativa di Linea Amica di FormezPA, che accoglie alcune postazioni dedicate al Contact Center del Dipartimento della Protezione civile. Può essere utilizzata: a) in regime ordinario in caso di maggiori necessità di capacità di ascolto rispetto alla sala dell’Aquila, sino ad arrivare a un raddoppio della capacità ricettiva; b) in caso di emergenze nazionali per supportare la sala ascolto dell’Aquila. A tale scopo anche il personale di Roma è stato opportunamente formato, ha accesso alla piattaforma di gestione dei ticket e riceve aggiornamenti continui sugli specifici temi della Protezione civile.

 


 

 

Il servizio di base è attivo dal lunedì al venerdì, dalle 9.00 alle ore 18.00. Al di fuori di questa fascia oraria e nel fine settimana è possibile lasciare un messaggio nella casella vocale: i messaggi vengono ascoltati ed evasi nel più breve tempo possibile. In situazioni di crisi o di emergenza è prevista – se necessario – la progressiva estensione del servizio fino a una copertura totale nelle 24 ore, sette giorni su sette. Occorre ricordare che il Contact Center è un servizio d’informazione per i cittadini e non sostituisce i tradizionali numeri di soccorso (per es. 113, 118, etc).

Il servizio è progettato per fornire tempi di risposta molto brevi.

Per le richieste via telefono la risposta è immediata ogni volta che le informazioni rientrano nella base di conoscenza dell’operatore telefonico. Quando invece per evadere la richiesta è necessaria una rapida ricerca di informazioni, la risposta viene fornita entro la giornata.

Per le richieste online, quando la soluzione rientra nella base di conoscenza dell’operatore o può essere fornita attraverso una semplice ricerca di informazioni, la risposta viene data entro 7 giorni.

Il termine massimo per dare la risposta alle richieste più complesse è di 40 giorni. Questo termine vale anche per le richieste dei cittadini indirizzate via lettera o fax al Dipartimento della Protezione Civile che confluiscono verso il Contact Center. Durante questo periodo gli operatori informeranno l’utente sullo stato di lavorazione delle domande. Quando, per la chiusura della pratica, sono necessarie la valutazione tecnica o il parere di un’altra amministrazione, il termine dei 40 giorni è sospeso fino all’acquisizione della risposta.

 

 

 

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